Roadmap to Digital Excellence: Big Data und Customer Centricity

Roadmap to Digital Excellence: Big Data und Customer Centricity

Die Reise in die neue digitale Zukunft hat erst begonnen und der Chief Marketing Officer (CMO) kann hier als «Transformer in Chief» der Designer und Motor sein. Denn Marketing ist das A und O für eine konsequente strategische Unternehmensentwicklung. Es ist essentiell, dass nicht nur eine klare Vision für den Soll-Zustand existiert, sondern auch eine klare Roadmap für eine schrittweise Umsetzung der geforderten Anpassungen. Denn wer den richtigen Schritt zum falschen Zeitpunkt macht, gerät trotzdem ins Stolpern. Jede Art agiler Veränderung, digitaler Transformation oder nachhaltiger Reorganisation und Evolution ist ein menschlicher respektive sozialer Prozess, ist Emergenz. Die Bedeutung des Marketings in Unternehmen nimmt weiter zu und ist auf die gestiegene Macht des Kunden in Zeiten der Digitalisierung zurückzuführen.

Customer Centricity: Prozess der stärkeren Kundenorientierung

Unternehmen müssen ihre Interaktion mit dem Kunden verändern bzw. optimieren. Denn Kunden nehmen heute über viele verschiedene Kanäle und Geräte mit Unternehmen Kontakt auf – vom Telefonat mit dem Customer Service bis zur E-Mail an den Sales Manager. Das bedeutet: Marketing, Service und Vertrieb interagieren mit ein und denselben Kunden. Daher ist es wichtig, dass diese Abteilungen Zugang zu den gleichen Kundendaten und Informationen haben. Marketer bezeichnen diesen Idealzustand als 360-Grad-Sicht auf den Kunden, welche nur dadurch erzielt werden kann, wenn alle Kundendaten über alle Geräte und Kanäle hinweg auf einer zentralen Plattform aggregiert werden. CMOs, die den Kunden in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit rücken und die entsprechenden neuen Technologien im Unternehmen einsetzen, werden erfolgreicher sein.

Customer Experience: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen

Der erfolgreiche CMO versteht beziehungsweise analysiert seine Kunden und lässt sie eine einzigartige Markenerfahrung erleben. Zusammen mit dem Vertrieb erschafft er ein perfektes Einkaufserlebnis, indem eine Markenbeziehung anhand einer Reihe von Echtzeitverbindungen über mehrere Berührungspunkte zum Unternehmen respektive zum Produkt aufgebaut wird. Diese Berührungspunkte oder Vertriebskanäle können der Web-Shop, eine E-Mail, ein Social-Media-Kanal, persönliche Empfehlungen oder ein Laden sein.

Es reicht allerdings nicht mehr aus, Kunden nur zu beschallen. Herkömmliche Verkäufe, Dienstleistungen und Marketing-Werkzeuge sind zunehmend überholt. Sie sind einfach nicht in der Lage, die wachsende Nachfrage nach koordinierter kanalübergreifender Kundeninteraktion zu befriedigen. Unternehmen müssen mit ihren Kunden auf eine Einkaufsreise gehen. Damit sie das können, müssen die CMOs verstehen, was Kunden getan haben, was sie tun werden und was am wichtigsten ist, was sie gerade tun. Daher gewinnen Daten immer mehr an Bedeutung und machen einen umfassenden Ansatz für Unternehmen erforderlich.

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